Eldre mennesker er en kategori for seg selv når det gjelder kundesupport.
Jeg velger å kategorisere disse 70+ menneskene i forskjellige bolker:
De livredde!
Disse personene sier som regel veldig lite i telefonen. De tørr knapt å si noe som helst. De er redd for teknologien og bare dette med å ringe til kundesupport er ett stort brydderi for de. De er som regel veldig enkle å hjelpe til siden de lar deg kontrollere hele samtalen på egenhånd. Eneste problemet med disse er at man må dobbeltsjekke alt siden de ikke selv tørr å si hva de har gjort. Enkle og greie kunder.
De sjefete kvinnfolka!
Ett godt tegn på slike er når det er en eldre dame som ringer inn selv om det er mannen som har satt opp og ordnet med alt av det tekniske hos de. De skal være midtpunktet og videresi alt det som foregår under rettingen av problemene istedefor å la mannen prate direkte med oss. Dette gjør ting ganske vanskelig til tider siden disse kvinnene som regel ikke vet hva de videresier og samtidig kjefter de eller prater negativt om sin gamle slave som må følge hva enn av ordre hun har på lager.
Det artigste med disse er når de skal ta over kommandoen selv og gjøre ting de ikke kan. Det resulterer som regel i artige situasjoner hvor kvinnen nesten må innrømme at de selv ikke vet bedre enn mannen sin. Eventuelt så ender det med at de gir opp og gir røret til mannen istede og problemet løser seg som regel veldig mye raskere.
Det negative med disse er at det tar så lang tid å prate med de siden man må fiske ut alt av interessant informasjon av de sakte men sikkert.
Bingodamer kan man vel også kalle disse. Høns som har rømt fra gården sin.
Eksempel:
Kunde: “Hei. TVen har forsvunnet. Alt er bare helt svart og jeg skulle se på bryllupet til svenskene og nå er jeg oppgitt og mannen min er frustrert og klarer ikke å rette dette. Han begynner å bli for gammel for å gjøre slikt skjønner du.”
Meg: “Da skal jeg hje…”
K: “Ja, det må du for jeg vet ikke hva som har skjedd. Kan det være noe galt på abonnementet? Jeg har jo betalt alle regningene jeg har fått. Dere har vel ikke sendt meg flere regninger? Mannen min prøver å passe på men han glemmer så fort nå.”
M: “Nei, abonnementet ditt er…”
K: “Du skjønner, det er ikke så lett å holde styr på dette når vi er i vår alder. Mannen min glemmer fort skjønner du”
M: “Du har betalt ja. Kan du…”
K: “Mannen min sier at postmannen ikke har vært her på noen dager så hvis det er en regning der så SKAL jeg betale altså!”
M: (sier ingenting)
K: “hallo?”
M: “Ja, kan du si hva det står på dekoderen din?”
K: “Dekoderen!?! Hva er det for noe? Kaaaarl, har vi en dekoder? Hvor er den? Karl! Du må svare!”
M: “Det er den boksen du har…”
K: “Er det fjernkontrollen?”
M: “Nei, det er…”
K: “Er TVen en dekoder?”
M: “Du ser den svarte boksen med kort i?
K: “Kaaarl, har vi en svart boks med kort i? Fort deg da Karl, han venter! Ja, den ser jeg nå!”
M: “Ta ut strømmen av den og ta ut kortet samtidig”
K: “Kaaarl, ta ut kortet av den svarte boksen!”
M: “Og strømmen”
K: “Har du tatt ut kortet Karl?”
M: “Og strømmen?”
K: “Er du sikker på at jeg ikke har en regning som er utestående hos dere?”
M: “… ja, har du tatt ut strømmen?”
K: “Av?”
M: “Dekoderen”
K: “Kaaarl, ta ut strømmen av den svarte boksen. Du må gjøre som jeg sier Karl! Vent litt så gjør jeg det selv her. Han klarer jo ingenting han.”
(stilhet i 5 sekunder)
M: “Skjedde det noe nå?”
K: “Ja, TVen slo seg av”
M: “Tok du ut strømmen av dekoderen eller TVen deres?”
K: “Kaaarl, tok jeg ut strømmen av dekoderen eller TVapparatet? TVen sier han”
M: “Ta ut strømmen av dekoderen, den svarte boksen deres”
K: “Kaaarl, ta ut strømmen av den SVARTE boksen. Du skjønner han begynner å bli gammel og det er ikke så lett vettu”
De nostalgiske!
Har du noen gang hørt fra en eldre person at alt var bedre før?
Det har du garantert om du har jobbet på ett kundesenter!
Alt fungerte før, det var aldri noe feil med regninger og man hadde bare en person å henvende seg til og denne personen kunne alt.
Istede så sitter disse stakkars nostalgierne og må leve med at det nå er en hel haug med personer tilgjenglig for å hjelpe de slik at ventetiden ikke blir flere timer per person. Men man må IKKE prøve å fortelle dette til slike kunder! Da er man bedrevitende enn en gammel kar som har levd livet før livet ble født!
Problemet med disse er at de gjentar seg selv veldig mye i løpet av en samtale og tror de er veldig viktige. Hvis de sier opp sitt abonnement så vil selskapet gå under. De ønsker gjerne produktet, men de ønsker ikke noe ansvar for det selv.
Det artige med de er jo at de er ganske så morsomme. Man ler godt av de i etterkant (de som ler under samtale eller blir hissige tilbake varer ikke lenge) og sånn sett så er de bedre enn mange av de andre eldre menneskene.
Eksempel:
Kunde: “God aften. Det er herr Andersen, en gammel advokaaaaat som ringer inn”
Meg: “Hei! Hva kan jeg hjelpe deg med?”
K: “Jo, nå skal du høre. Jeg ringte for en uke siden og pratet med en svenske som var ganske så ufordragelig mot meg.”
M: “Oi! Det skal ikke…”
K: “Ikke avbryt meg. Denne svensken pratet om at JEG måtte gå til mitt lokale postkontor for å hente det nye… det eh….
M: “Modemet?”
K: “Nei, internettboksen som var sendt til meg. Du skjønner, den jeg hadde fra før av. Den sølvgråe, vil ikke lyse mer. Så da mente denne svensken at han måtte sende meg en ny en. Men jeg stoler nok ikke på han. Den boksen jeg hadde har jo fungert i flere år, tross alt.”
M: “De kan dessverre ryke disse boksene.”
K: “Ja, men denne hadde jo fungert langt over forventning i flere åååår.”
M: “Men ja, vi har sendt en ny og bedre boks til deg skjønte jeg. Hva kan jeg hjelpe med når det gjelder den?”
K: “Jo, nå skal de høre. Hva var navnet ditt sa du?”
M: <presenterer meg med fullt navn>
K: “I mine dager så gjorde man det uten å måtte bli forespurt om det”
M: “Beklager så mye. Hva kunne jeg hjelpe til med her?”
K: “Jo, denne svensken sa at jeg måtte bruke min verdifulle tid til å dra ned til vårt lokale postkontor, som nå bare er en butikk og hente denne nye boksen. Jeg må også koble den til selv fikk jeg beskjed om.”
M: “Stemmer dette”
K: “Men de kan da ikke forvente at en gammel mann som meg skal kunne koble til noe slikt. Dere må jo ha en slags mann som kan gjøre dette for meg?”
M: “Vi har montører vi kan bestille opp for kundene våre, men da blir dere også belastet for dette, så vi anbefaler å prøve selv. Dere kan også bli veiledet av oss over telefon.”
K: “Men dette går da ikke ann! Jeg kjøper en tjeneste av dere og dere må levere den til meg! Jeg forlanger at du herr <etternavn> møter opp på min dør i løpet av denne aften og tar med deg en slik boks og fikser dette problemet!”
M: “Jeg bor på andre siden av landet så det ville blitt problematisk. Tjenesten du betaler for er selve internettsignalene. Dessverre kan utstyr gå i stykker og vi kan kompensere deg for den, men vi kan ikke installere den nye boksen for deg. Men som sagt, vi veileder deg gjerne gjenn..”
K: “Må jeg påminne dem om at jeg var en advokaaaat i mine dager?”
M: “…om dette. Øhm?
K: “Jeg kommer til å bruke mine kontakter til å anmelde deg personlig hvis ikke dette er fikset i løpet av denne aften!”
M: “Ok… Øh, ja, jeg heter som sagt <fornavn> <etternavn> og min selgerkode her er <tall>.”
K: “Dette vil du og deres selskap angre sterkt på! I mine dager så var det ikke slikt man behandler sine kunder!”
M: “Det var kanskje ikke internett i dine dager?”
<telefonrør legges på>
De tekniske!
Jøss? En slik kategori på eldre mennesker? Joda! Det finnes eldre mennesker som følger med 
i tidene og holder seg oppdatert! Disse er som regel artige for de ser på samtalen som en måte å lære seg noe nytt om sine elektroniske leketøy. De ser ikke på oss yngre mennesker som lærer de noe nytt som en trussel, men tar heller imot vår kunnskap slik at de selv får noe ny interessant lærdom. De er som regel muntre og glade under hele samtalen og en sann fryd å prate med.
De ensomme!
Det er ikke alle gamlinger som er irriterende eller merkelige. Det finnes en hel haug av eldre mennesker i Norge som ikke har noen å prate med. De er veldig ensomme. Disse preger meg mye i arbeidet mitt for jeg har vondt for å avslutte samtalene med de, noe som er nødvendig for å kunne 
jobbe videre. De ønsker egentlig bare noen som kan høre litt på de og de ser på oss som gode venner de kan ha samtaler med. I noen ekstreme tilfeller så kan disse ringe inn opptil 10 ganger per dag…
Samtalene starter som regel med en minimal ting som de vil høre om og etter dette problemet er løst eller kunden har fått sin informasjon så begynner de gjerne å fortelle litt om seg selv og livet sitt. En god kundebehandler må prøve å avslutte denne samtalen på en måte som gjør at kunden selv føler de har hatt en fin og grei samtale og at de kanskje skal bruke resten av dagen til å titte litt på tv eller leke med katten sin eller ringe den sønnen som aldri tar ett besøk. Noe som gjør at kunden får ett annet oppdrag med dagen sin.
Personlig får jeg veldig vondt av disse kundene og kunne gjerne hørt på de i flere timer om det ikke hadde gått utover mine egne resultatet. Slik er yrket vårt dessverre…
De hjelpesløse!
Disse kan være både greie og vanskelige kunder. Jeg plasserer mennesker som enten har noen fysiske grunner til at de ikke kan gjøre det vi spør de om eller at de rett og slett er “gamle” og ikke kan gjøre ting.
De kan f.eks. ikke gå bort til en dekoder og se på den eller titte bak på internettmodemet sitt pga. sin alder. De kan dog fint gå rundt med mobiltelefonen og gjerne gjøre andre ting, men de kan IKKE gjøre det som trengs for å rette problemene. Og de kan ikke få noen til å hjelpe seg. Det kan høres ut som de isåfall burde falle under de ensomme, men nei. De har gjerne daglig besøk av familiemedlemmer men de kan ikke vente flere timer før TVen eller nettet er oppe igjen. Og de kan ikke titte på kablene for å se om de er i.
De er jo tross alt gamle.
Ikke misforstå her. Det er selvfølgelig vanskeligere for en eldre person å se feilene på det elektroniske utstyret, men jeg kjøper ikke at en person som klarer å slå inn vårt telefonnummer på sin mobiltelefon ikke skal kunne se om lampe #1 lyser eller ikke eller se at kabelen bak der det står INNGANG står i eller ikke. Sorry.
Avslutningene på disse samtalene kan være ganske vanskelige. Siden det som regel resulterer i at problemet ikke blir løst før de får hjelp (hvis ikke de faktisk prøver underveis i samtalen), så vil de som regel ikke legge på. “Skal jeg sitte her uten TV helt til sønnen min kommer om 40 minutter da?”. Ja, herr og fru 70+ det får du da gjøre!
Det er også en annen underkategori her og det er de som av fysiske grunner ikke kan gjøre det vi spør de om. Når en eldre person er sengeliggende og har en maskin som ringer for han (egentlig veldig tøft opplegg og jeg blir imponert hver gang noen slike ringer inn) så er det veldig vanskelig å be de sjekke om kabeler sitter i. Kunden må tross alt bry seg litt mer om at hans egne kabler er tilkoblet og kan jo ikke røre seg. Her blir heller kundebehandleren hjelpesløs siden vi ikke kan hjelpe de. De selv må skaffe seg mer hjelp og slike saker kan være vanskelige. Man ser for seg en eldgammel mummi fastkoblet til en datamaskin og tusen kabler som har eneste fornøyelse i livet ett tvapparat som er helt svart…
Avslutningsvis kan man jo si at gamlinger er litt av en egen rase på telefonene. På vegne av alle kundebehandlere kan jeg vel si at vi alle mister ett hårstrå eller to når det ringes inn av personer født før 1930. En annen artig kuriositet er at de også horder seg til telefonene 5 min før stengetid slik at det alltid kan ende med 20-30 min overtid, spesielt hvis man har planer på kvelden.
Med vennlig hilsen
Kundebehandleren
Publisert i Kundesupport
Det var en frustrert siddis som ville se en Vikingkamp så han ringte inn for å få hjelp. Det var signalproblemer med dekoderen hans og han hadde gjort noe de fleste ikke gjør, nemlig å prøve på egenhånd i forkant.
Siste gjestekommentarer